第一章　總則
1.1 為規(guī)范我省城市公共汽電車客運服務行為，本著以人為本、安全便捷的原則，根據(jù)《山東省道路運輸條例》等法律法規(guī)，按照交通運輸行業(yè)“四化”管理要求，制定本規(guī)范。
1.2 本規(guī)范規(guī)定了城市公共汽電車客運經(jīng)營者、服務設施、營運、安全運行的服務內(nèi)容和要求。
1.3 本規(guī)范適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)城市公共汽電車客運經(jīng)營者及公交駕駛員、乘務員、站務員等從業(yè)人員。
第二章　經(jīng)營者服務規(guī)范
2.1 基本要求
2.1.1 取得合法的經(jīng)營資質(zhì)。
2.1.2 具有符合營運要求的車輛、設施。
2.1.3 有符合規(guī)定的駕駛員及與營運業(yè)務相適應的其他專業(yè)人員和管理人員。
2.1.4 有健全的安全生產(chǎn)管理制度和服務質(zhì)量保障措施。
2.1.5 按規(guī)定統(tǒng)一制作和懸掛車輛營運標志。
2.1.6 執(zhí)行物價部門核定的票價標準，使用統(tǒng)一印制的票證。
2.1.7 定期組織從業(yè)人員進行政策法規(guī)、職業(yè)道德和技能、行業(yè)服務規(guī)范、交通安全、治安防范等方面的教育和培訓。
2.2 車輛管理
2.2.1 建立健全營運車輛管理相關制度和信息統(tǒng)計臺帳，制定從業(yè)人員安全操作規(guī)程。
2.2.2 建立健全營運車輛檢查、維護、維修管理體系，建立營運車輛檔案，確保營運車輛技術(shù)性能良好。
2.2.3 建立健全營運車輛車容車貌清潔維護制度，定期進行車廂消毒，營運車輛到達首末站及時清洗，確保車廂內(nèi)部、車身外表無積灰、積垢和積水，處于整潔狀態(tài)。
2.3 營運組織
2.3.1 按照核準的線路、站點、班次、時刻、營業(yè)時間組織營運，不擅自變更或者停止營運。
2.3.2 根據(jù)營運要求、客流量和客流規(guī)律，按照核準的車輛數(shù)、車型，編制線路行車作業(yè)計劃。
2.3.3 制定特殊天氣、突發(fā)事件應急調(diào)度預案；遇有重大社會活動、搶險救災和突發(fā)事件等特殊情況時，服從當?shù)卣偷缆愤\輸管理機構(gòu)的統(tǒng)一調(diào)度指揮，及時組織車輛、人員進行疏運。
2.4 質(zhì)量保障
2.4.1 建立舉報投訴機制，設立乘客投訴接待室和服務監(jiān)督電話，自覺接受社會監(jiān)督。
2.4.2 定期對服務質(zhì)量進行自查，對出現(xiàn)的問題及時采取措施加以改進。
2.4.3 建立乘客滿意度調(diào)查制度，定期組織調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷提高服務質(zhì)量。
2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽電車駕駛員星級服務規(guī)范》的要求，建立星級考核與評價機制。
2.4.5 按照GB/T 17242《投訴處理指南》的要求受理乘客投訴，并及時處理；處理結(jié)果在3個工作日內(nèi)反饋給乘客。
第三章  服務設施規(guī)范
3.1 公共汽電車車站
3.1.1 站臺設施
3.1.1.1 設施整潔，周邊無雜物。
3.1.1.2 邊緣根據(jù)需要設置安全護欄。
3.1.1.3 有條件的車站可以設置標有本站及附近公交車站位置和停靠線路的街道交通簡圖。
3.1.2 候車亭
3.1.2.1 安全、實用、簡潔、美觀，具有標識性。
3.1.2.2 設置便于乘客遮陽、避雨，不影響乘客集散和行人通行。
3.1.3 站牌設施
3.1.3.1 內(nèi)容、形式和技術(shù)要求符合GB／T 5845．3《城市公共交通標志》的規(guī)定。
3.1.3.2 設在站臺前端，朝向和高度便于查看，不影響乘客集散。
3.1.3.3 線路途經(jīng)站點發(fā)生改變時，及時更改或更換站牌。
3.1.3.4 定期維護，發(fā)現(xiàn)污損、毀壞等情況時及時修復，保持清潔完好。
3.1.3.5 有條件的站點可設電子站牌。
3.2 快速公共汽車系統(tǒng)（BRT）車站
3.2.1 采用封閉式車站，實現(xiàn)站內(nèi)售、檢票和水平乘降。
3.2.2 站內(nèi)具有合理的停靠泊位。
3.2.3 站臺長度根據(jù)車輛編組輛數(shù)及安全距離確定。
3.2.4 車站與外部人行步道之間有機動車道時，可設置過街天橋、地下通道或人行橫道。
3.2.5 有條件的城市可設置觸摸式查詢機，為乘客提供信息查詢服務。
3.2.6 設置站牌、線路圖、車輛到離站時刻顯示屏、廣播等信息服務設施。
3.2.7 按照GB/T5845.4《城市公共交通標志》的要求設置指示、引導等服務標志。
3.2.8 設置視頻監(jiān)視設備、緊急救援及報警裝置等。
3.2.9 在候車區(qū)與車輛運行區(qū)之間設置安全護欄及站臺安全門。
3.3 營運車輛
3.3.1 技術(shù)性能要求
3.3.1.1 安全性能符合GB7258《機動車運行安全技術(shù)條件》的規(guī)定。
3.3.1.2 等級和配置符合CJ/T 162《城市客車分等級技術(shù)要求與配置》的規(guī)定。
3.3.1.3 尾氣排放符合GB18285《點燃式發(fā)動機汽車排氣污染物排放限值及測量方法》和GB17691《車用壓燃式發(fā)動機排氣污染物排放限值及測量方法》的規(guī)定。
3.3.1.4 車內(nèi)噪聲符合GB/T 25982《客車車內(nèi)噪聲限值及測量方法》的規(guī)定。
3.3.2 設施配置
3.3.2.1 車廂內(nèi)設置老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客專座。
3.3.2.2 駕駛門或相應兩側(cè)車身噴印經(jīng)營者名稱和服務監(jiān)督電話，其字體顏色與車身顏色區(qū)別明顯。
3.3.2.3 車門開閉靈活、安全可靠，設有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置，車廂內(nèi)設置兒童免費乘車身高標志線。
3.3.2.4 車內(nèi)顯著處放置包含當班駕駛員、售票員基本信息的服務監(jiān)督牌。
3.3.2.5 車內(nèi)通道平整，通道內(nèi)不得設置加座；扶手柱、拉手桿、吊環(huán)裝置牢固，安全錘齊全。
3.3.2.6 車窗玻璃和頂窗完好，推拉靈活，閉合后不漏水。
3.3.2.7 在車廂兩側(cè)車窗上沿明顯位置設置固定的公告欄，張貼線路走向示意圖、票價表，以及禁煙、照顧老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客等公益廣告。
3.3.2.8 推廣使用動態(tài)顯示屏及移動電視等裝置，為乘客提供公交服務等信息。
3.3.2.9 車內(nèi)揚聲器在乘客門、乘客區(qū)頂側(cè)均勻安置。
3.3.2.10 車頭、車尾規(guī)定位置設置牌照。
3.3.2.11 雙層車上層車廂前擋風玻璃處設置防護欄；易碰觸乘客頭部的部位設置安全牢固的防護設施；車廂內(nèi)張貼“上層車廂不準站立”的標識。
3.3.2.12 可為車輛配備衛(wèi)星定位裝置、視頻監(jiān)控設備、電子顯示屏和具有時段音量控制功能的電腦報站器。
3.3.3 車輛衛(wèi)生
3.3.3.1 車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢。
3.3.3.2 車外頂無污垢和堆積物。
3.3.3.3 車內(nèi)設施整潔，無雜物。
3.3.3.4 車門及周邊無污垢。
3.3.3.5 車廂內(nèi)壁無污垢，并定期消毒。
3.3.3.6 車窗玻璃保持清潔、明亮。
3.3.3.7 座椅無塵土和積水，扶手柱、拉手桿、吊環(huán)無污垢。
3.3.3.8 駕駛艙無塵土和雜物。
3.3.3.9 車內(nèi)垃圾箱及時清理，無異味。
第四章　營運服務規(guī)范
4.1 駕駛員服務規(guī)范&, lt;, /o:p>
4.1.1 基本要求
4.1.1.1 經(jīng)道路運輸管理機構(gòu)考試合格，取得從業(yè)資格證。
4.1.1.2 穿著統(tǒng)一標志服，保持衣著整潔，儀表端正。
4.1.1.3 使用普通話，禮貌待客。
4.1.1.4 熟知本線路沿途站名，了解沿途較大機關、單位、商業(yè)網(wǎng)點、旅游景點、街路名稱及主要換乘線路。
4.1.1.5 忌食有異味的食品。
4.1.2 行車服務
4.1.2.1 保持車輛性能完好和內(nèi)外清潔，確認電腦報站器、讀卡機和衛(wèi)星定位裝置終端等車載信息設備處于正常工作狀態(tài)。
4.1.2.2 提前做好發(fā)車準備，準時發(fā)車。
4.1.2.3 遵守交通法規(guī)，文明駕駛；正確判斷情況，適當運用制動，不隨意鳴笛；開車時不接打手機，不與乘客交談。
4.1.2.4 按核定的線路、走向、班次和站點行車，不擅自越站甩客、改道行駛；車輛進站時，避讓出站車輛。
4.1.2.5 第一輛車進站靠前停；多輛車同時到站停靠，第三輛及以后車輛執(zhí)行二次停站。
4.1.2.6 按站停靠，靠近路邊停直；不在站點滯留、妨礙營運秩序。停站車輛安全間隔保持安全距離。
4.1.2.7 正確使用報站器，執(zhí)行兩次報站，車輛起步預報車輛行駛方向和前方站名，車輛到站前報清到達站名；報站器、動態(tài)顯示屏和移動電視同時報站時，其內(nèi)容一致。報站器發(fā)生故障時，人工報站。
4.1.2.8 本車滿員時，勸告留站乘客等候下一車次；車輛因故不能繼續(xù)行駛時，向乘客說明情況，引導乘客轉(zhuǎn)乘同線路、同方向的后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕駛員應積極配合前車乘客換乘。
4.1.2.9 提醒乘客不要在車內(nèi)吸煙及食用有異味的食品；在停車并保證安全的情況下，耐心解答乘客咨詢；乘客較多時積極疏導，重點照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客。
4.1.2.10 提示并監(jiān)督乘客刷卡、投幣，正確操作電子讀卡機，提醒乘客前門上車、后門下車，并安全開關車門。
4.1.2.11 空調(diào)車駕駛員正確操作車輛空調(diào)和換氣設施，根據(jù)天氣變化及車內(nèi)溫度合理使用空調(diào)。空調(diào)發(fā)生故障的，及時報修，修復后方可繼續(xù)營運。
4.1.2.12 快速公共汽車系統(tǒng)（BRT）駕駛員熟練掌握車輛駕駛、站臺停靠等操作技能。
4.1.2.13 裝備智能調(diào)度系統(tǒng)車輛的駕駛員熟知相關設備、設施的功能及操作方法，按程序操作。
4.1.2.14 交接班時，向接班人員交代車況和路況；在中途交接班的，接班人員未到時，繼續(xù)行駛到終點。
4.1.2.15 車輛到達終點站，待乘客離車后，整理車內(nèi)衛(wèi)生，并對服務設施故障及時報修。
4.1.2.16 每一單程營運結(jié)束后，檢查車內(nèi)有無乘客遺留物品，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，妥善保管并及時上交。
4.2 乘務員服務規(guī)范
4.2.1 配合駕駛員做好行車服務。
4.2.2 按規(guī)定著統(tǒng)一標志服并懸掛工號。
4.2.3 按規(guī)定向乘客收取乘車費并提供票據(jù)。
4.2.4 維護車廂秩序，保持車廂清潔，勸阻乘客車內(nèi)吸煙及食用有異味的食物；車廂滿員時，勸導乘客等候下一班車。
4.2.5 尊重乘客，耐心細致解答乘客詢問，動員乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座。
4.3 快速公共汽車系統(tǒng)（BRT）站務員服務規(guī)范
4.3.1 按規(guī)定著標志服，并懸掛工號。
4.3.2 規(guī)范使用語音系統(tǒng)，及時播放宣傳用語。
4.3.3 負責站臺日常信息設備的管理、使用、檢查和維護，確保設備運行良好，設施和服務標志、標識齊全有效。
4.3.4 做好乘客疏導、監(jiān)督投幣及其他站臺服務。
4.3.5 掌握業(yè)務知識，熟知本線路走向及網(wǎng)點換乘。
4.3.6 負責站臺和設備的衛(wèi)生清理及遇突發(fā)事件時的應急處理。
第五章 安全運行
5.1 駕乘人員要遵守道路交通安全法規(guī)，運行中嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。
5.2 出車前做好車輛例行檢查，確保車輛安全技術(shù)性能良好。
5.3 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險品或家禽、寵物時，拒絕其乘車。
5.4 按規(guī)定車速行駛，保持安全車距。
5.5 行車中提醒乘客不要將頭、手伸出窗外。
5.6 行車時做到起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)，車停穩(wěn)后開車門，乘客上下車完畢并關好車門后起步，開關車門時防止車門夾摔乘客。
5.7 進出站、拐彎、調(diào)頭、經(jīng)過繁華或危險路段，以及能見度較差時，減速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘車安全。
5.8 夜間行車時，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。
5.9 車輛發(fā)生故障時，立即靠邊停車，開啟報警閃光燈，并在來車方向設置警示標志。
5.10 遇到雨、雪、霧等特殊天氣，降速運行，打開危險報警燈、霧燈；造成視線模糊行駛困難時，立即靠邊停車，開啟應急燈，并向乘客說明情況。
5.11 車輛通過漫水路、橋(涵)時，了解水深、流速、流向，判斷車輛能夠安全通過時，方可低速通過。駛出積水區(qū)段，保持車輛制動性能良好。
5.12 維護車廂內(nèi)的乘車秩序，勸解乘客糾紛，對危害乘客人身財產(chǎn)安全或危及行車安全的違法行為及時報警。
5.13 發(fā)生行車道路交通事故時，保護現(xiàn)場，搶救傷者，按規(guī)定及時報告相關部門。
5.14 遇有乘客突發(fā)嚴重疾病時，立即向急救中心呼救，并協(xié)助醫(yī)務人員搶救病人。
5.15 發(fā)現(xiàn)可能造成嚴重損害人身安全的可疑危險物品(例如爆炸物、劇毒物等)，立即疏散乘客，并迅速報警。
第六章  附則
6.1 本規(guī)范由山東省交通運輸廳道路運輸局負責解釋。
6.2 本規(guī)范自發(fā)布之日起試行。
 
附錄A
服務用語內(nèi)容

A1.各位乘客，您好!
A2.請排隊上車，不要擁擠。
A3.請慢慢上，注意安全。
A4.車在等您，請不要著急。
A5.歡迎您乘坐××路公共汽車。
A6.前方到站××站，有下車的乘客，請做好準備。
A7.上車的乘客請自覺投幣或刷卡。
A8.××站到了，請您在車輛停穩(wěn)后下車。
A9.勞駕，請給下車的乘客讓讓路。
A10.請大家按順序上下車，不要擁擠。
A11.下車請走人行道。
A12.××站到了，有換乘××路公交車的乘客請下車。
A13.終點站到了，請大家?guī)Ш眯欣睢⑽锲废萝嚒＊?
A14.各位乘客，請看管好您的物品，注意安全。
A15.汽車前方拐彎，請站穩(wěn)、扶好。
A16.為保障您的安全，請不要將頭、手伸出窗外。
A17.請您把小孩照顧好，注意安全。
A18.上車的乘客請往里面走，不要站在門口。
A19.勞駕，請往里面走一走。
A20.各位乘客，前方道路堵塞，請耐心等待。
A21.為了您的健康，請保持車內(nèi)清潔。
A22.請不要吸煙和食用有異味的食物。
A23.請不要隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑。
A24.對不起，車輛發(fā)生了故障，請換乘后面的車，謝謝合作。
 
附錄B
車輛日常維護內(nèi)容

B1 出車前
B1.1 了解車輛技術(shù)狀況。
B1.2 檢查維修項目是否已完成。
B1.3 檢查車身蒙皮、玻璃、裝飾件、密封件、燈具、雨刷及附件是否齊全完好，缺漆、帶膩子、有刮痕等必須修復后再運行。
B1.4 清潔車輛，保持車容整潔。
B1.5 檢查轉(zhuǎn)向機構(gòu)有無松曠，轉(zhuǎn)向器是否漏油。
B1.6 檢查輪胎氣壓和輪胎磨損有無異常，輪胎螺絲及車輪的緊固情況，清除輪胎夾嵌石和刺物等。
B1.7 檢查緊固半軸、傳動軸和輪轂軸承等螺絲，檢查連接布有無損壞和扣緊。
B1.8 檢查鋼板有無斷裂，螺絲有無松缺，鋼板銷子和鋼板卡子螺絲是否脫出，鋼板套和減震器是否完好。
B1.9 清潔轉(zhuǎn)向助力泵，檢查電機及助力泵緊固情況，必要時添加助力油，調(diào)整皮帶。
B1.10 關閉、鎖止倉門。
B1.11 清潔發(fā)動機。
B1.12 檢查各液面高度和質(zhì)量情況，必要時添加或更換冷卻液（冬季須加防凍液）或潤滑油等。檢查各容器，如有滲漏應修復，缺件應補齊。
B1.13 檢查、清潔空氣濾清器和發(fā)動機呼吸器。
B1.14 檢查發(fā)動機及附件和管路緊固、密封、連接情況，機件是否齊全、有效、良好。
B1.15 檢查發(fā)電機、調(diào)節(jié)器、起動機、燃氣裝置和用電部件的保險及電路連接是否良好可靠。
B1.16 檢查高壓油泵、燃氣裝置、渦輪增壓器、空氣壓縮機及轉(zhuǎn)向助力器安裝是否緊固，管路連接是否完好，有無滲漏油和氣。
B1.17 檢查、調(diào)整各皮帶的松緊度。
B1.18 檢查有無漏油、漏水情況和各種蓋子是否齊全扣緊。
B1.19 檢查電子傳感器是否齊全、完好、緊固。
B1.20 清潔緊固蓄電池和樁頭，疏通通氣孔，檢查蓄電池液面高度（高出極板10-15mm）和有無滲漏電解液。
B1.21 檢查干燥器（或卸荷閥）是否完好。
B1.22 檢查燃油（氣）箱（瓶）是否緊固和油（氣）量及有無滲漏，清潔加油（氣）口，扣上油箱蓋（冬季取掉油箱蓋墊），插緊防塵塞，檢查、排除燃油粗濾清器的污物。
B1.23 檢查乘客門、導軌、滑塊及密封條是否齊全、緊固、完好，潤滑導軌、滑塊、合葉及門軸軸承，接地鏈應接地良好。
B1.24 檢查儀表是否齊全、緊固，儀表盤固定是否良好。清潔工作臺，檢查制動、離合器。
B1.25 打開點火開關，檢查儀表技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)異常應立即關閉電源，排除故障。
B1.26 怠速運轉(zhuǎn)3-5分鐘，使增壓器得到充分潤滑后方可高怠速打氣升溫，嚴禁猛轟油門。
B1.27 檢查各儀表指示是否正常和燃氣指示燈指示狀況。
B1.28 發(fā)動機水溫在60℃以上時，在各種轉(zhuǎn)速下聽發(fā)動機有無異響，看排氣顏色有無異常。
B1.29 檢查地板（含檢修孔蓋）、內(nèi)里板和頂棚是否完好無損，緊固各壓條。
B1.30 檢查座椅、扶手、立柱、吊環(huán)和天窗是否齊全完好、緊固，天窗啟閉應靈活。
B1.31 檢查燈光信號（含線路燈）、雨刷和喇叭等是否正常。
B1.32 檢查轉(zhuǎn)向盤、離合器、制動踏板的自由行程。
B1.33 檢查變速操縱系統(tǒng)有無異常。
B1.34 氣壓在0.45MPA時，檢查乘客門有無漏氣，開關是否靈活，調(diào)整是否適當。
B1.35 檢查腳、手制動有無漏氣，應反應靈敏，制動可靠。
B2 行駛中
B2.1 檢查各儀表、訊響器、欠壓報警器、燃氣指示燈，電子傳感器信號燈指示是否正常。注意保持發(fā)動機水溫在80-90℃，確保燃氣減壓器正常工作。
B2.2 聽發(fā)動機、底盤和車身有無異響，干燥器（卸荷閥）排氣是否正常。
B2.3 嗅車廂內(nèi)有無異味，感覺操縱系統(tǒng)有無異常。
B3 收車后
B3.1 關閉自動報站系統(tǒng)。
B3.2 在各種轉(zhuǎn)速下聽發(fā)動機有無異響，看發(fā)動機排氣顏色、有無竄氣。怠速3-5分鐘熄火后，聽增壓器、機油細濾器有無旋轉(zhuǎn)聲。
B3.3 清潔車輛，并查看車輛外表有無異常。
B3.4 排除油水分離器（在氣泵工作狀態(tài)下進行）、貯氣筒及燃氣減壓器內(nèi)污物。
B3.5 清潔空氣濾清器，潤滑各潤滑點和活動關節(jié)，檢查有無四漏，緊固各部螺絲。
B3.6 加足燃油、燃氣和冷卻液,估算耗油、氣量。
B3.7 對車輛故障，及時排除或報修。
B3.8 按指定位置停車，停在平坦干燥處。
B3.9 關閉燃油（氣）開關，斷開電源，變速桿置于空檔，拉上手制動（坡道停車掩好車輪），關好車窗和車門。
 
附錄C
術(shù)語和定義

C1 客運服務 passenger transport service
公交企業(yè)的人員和設施為乘客出行而工作。
C2 服務用語 service terms
在客運服務中使用的禮貌、文明、準確、規(guī)范的語言。
C3 服務質(zhì)量 service quality
在客運服務中的安全、快捷、方便、舒適、文明等方面的優(yōu)劣程度。
C4 服務設施 service facilities
為乘客服務的建筑物、構(gòu)筑物、設備及標志等。
C5 停站車輛安全間隔 Stop vehicle safety interval
前一輛車車尾到后一輛車車頭的距離。
C6 站臺platform
車站內(nèi)供乘客上下車的平臺。
C7 服務標志 service sign
給乘客以引導、提示或警示的圖形或文字符號。
C8 乘客投訴 passenger complaint
因?qū)Ψ召|(zhì)量不滿，乘客向有關部門提出對營運方的申訴。